@MASTERSTHESIS{ 2012:1190376898,
 	title = {APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE ENVOLTÓRIA DE DADOS (DEA) NA
 AVALIAÇÃO DE EFICIÊNCIA E BENCHMARKING EM GESTÃO DE
 SERVIÇOS DE PÓS-VENDAS DE AUTOMÓVEIS},
 	year = {2012},
 	url = "http://localhost:8080/tede/handle/tede/2439",
 	abstract = "O setor de serviços tem sido alvo de diversos estudos devido ao seu
 crescimento expansivo em termos de mercados, faturamento e pela sua real capacidade
 de renovação e propensão a inovações. A indústria automotiva possui diversas
 atividades agregadas em sua cadeia produtiva, que se dedicam a prestações de serviços,
 atendendo toda uma demanda. Especificamente no que se refere à revenda de veículos,
 o setor de pós-vendas de uma concessionária tem função importante na manutenção da
 relação do cliente em caráter de fidelização à marca através do atendimento e do zelo no
 serviço prestado. Atividades em concessões necessitam prestar esse tipo de serviço com
 o máximo de eficiência, mantendo o padrão estipulado pela montadora, de modo que
 conglomerados de empresas formados por grupos com várias unidades necessitam
 monitorar seus padrões, bem como promover alterações da forma mais consistente
 possível, o que é determinante para garantir a permanência no mercado. Nesse contexto,
 este trabalho propõe-se a discutir temas ainda incipientes na literatura nacional,
 estudando os processos de entradas e saídas de cinco unidades prestadoras de serviço de
 pós-vendas em uma concessão, aplicando a metodologia DEA - Data Envelopement
 Analisys. A DEA é um método não paramétrico baseado em programação linear e que
 permite o cálculo da eficiência pela comparação entre unidades tomadoras de decisão.
 As eficiências das oficinas no pós-vendas foram calculadas considerando cenários de
 interesse, para em seguida discutir as melhores práticas em um benchmarking interno,
 onde nos resultados foram apontadas as unidades eficientes, e metas necessárias para
 orientação da gestão no intuito de maximizar os objetivos e conceber padrões. Além
 disso o trabalho reuniu informações de serviços, bem como dados técnicos para
 aplicação e utilização da DEA, nos resultados houve confirmação de que pouco mais de
 5% dos boxes eram eficientes, e tais evidencias contribuíram para que a metodologia
 proposta para mensuração de eficiência no setor de vendas e pós-vendas de automóveis
 seja aplicável como ferramenta de gestão de tais negócios.",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica de Goiás},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação STRICTO SENSU em Engenharia de Produção e Sistemas},
 	note = {Engenharia}
}