@MASTERSTHESIS{ 2017:1972399921,
 	title = {SERVQUAL-LOG – UMA VARIAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM BUSCA DA MELHORIA DO NÍVEL DE SERVIÇO NA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede2.pucgoias.edu.br:8080/handle/tede/3739",
 	abstract = "As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o
 atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e
 diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de
 ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das
 expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas
 organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras
 empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de
 produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando
 por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa
 aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da
 escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações
 logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos
 específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a
 definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa
 definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das
 dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável
 e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação,
 foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística,
 SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível
 concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços
 prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria,
 estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos
 clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do
 entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica de Goiás},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação STRICTO SENSU em Engenharia de Produção e Sistemas},
 	note = {Escola de Engenharia::Curso de Engenharia de Produção}
}